交流发言：打造多方共治格局，营造放心消费环境.docx简介：
交流发言：打造多方共治格局，营造放心消费环境近年来，XX市场监管局在省、市局和各级党委政府坚强领导下，践行热心、诚心、耐心、细心服务理念，以创建放心消费XX为引领，以智慧化和标准化为方向，融合监管+服务模式，全面提升工作的制度化、标准化、规范化水平，不断拓宽消费维权渠道，着力构建多元化维权新格局。工作中我们深化四项举措全面提升投诉举报处置效能，现将主要做法分享如下，不当之处敬请指正：一、提高思想认识，加强组织领导，夯实消保工作。基础作为主区，我区常住人口XX万人，市场主体近XX万户。面对庞大的监管对象和服务群体，如何搭建高效的执法监管体系、提供精准的靶向服务，是基层工作开展的一大难题。为此，我们将12315平台工作贯穿于执法监管、服务民生、推动经济高质量发展的各项工作中，并以其为支撑打造高效的监管服务体系。一是为科学决策提供数据支撑。投诉举报频发行业反映出监管执法的薄弱环节，我们将12315平台数据作为制定年度工作重点的重要依据，以此确定整治重点，强化行业治理，使监管执法更具针对性。二是为放心消费创建提供科学依据。以投诉举报高发点位为重点，对范围内市场主体开展放心消费全域创建，加大指导力度，以点带面全面提升消费环境。三是为执法办案拓展案件来源。将投诉举报线索作为执法案件来源的重要途径，推行了消保科牵头、相关科室协商、执法大队主办的1+N案件线索研判模式，由消保科初审并会同相关科室研判后，对可能形成案件的投诉举报线索移交执法大队进行查办。今年以来，全局诉转案78起，有效拓展了案件来源。同时，突出政府主导作用，建立了政府主要领导带头抓，分管领导亲自抓，由市场监管局牵头的专项工作领导小组，形成了多方共治的良好格局。二、完善工作机制，优化服务流程，提升维权效能。一是建立快速反应机制和质量考核制度。印发了《关于进一步加强12315投诉举报办理工作的通知》《消费者投诉举报办理工作制度》《消费者投诉举报办理工作流程》《消费者投诉举报办理工作目标考核办法》等文件，规范12315处理人员工作流程，使12315投诉举报从分流、受理、初/核查反馈、处理进度反馈办结反馈的全过程更加明晰。二是推动投诉举报规范化处置。通过推行县（区）、所两级分流，严格落实12315投诉举报平台日看、周查、月结制度，定期发布12315投诉举报情况分析报告，实现12315投诉举报受理、流转、处置、办结、反馈等事项的闭环管理，初步建立了权责明晰、过程规范、科学高效的处置体系，进一步提升维权效能。三是打造消费维权全民参与氛围。将消费纠纷案例在商圈、市场等不同区域进行多形式公示，在警示经营主体的同时，对市民发布消费提示。三、强化部门联动，凝聚多方合力，打造社会共治格局。一是走出去，请进来。与消协、街道办、居委会、公安局派出所、政协等单位建立联动机制，强化信息共享和协同配合，形成多部门联动共建，实现综合监管+服务效能的双提升。二是引入人民调解，探索纠纷处置新途径。围绕建立纠纷多元化调解机制，在行政调解基础上引入人民调解工作机制，组建执业律师法律服务团，向消费者提供无偿法律援助。联合XX公证处成立消费纠纷调解室，实行行政调解和人民调解双调联动机制，消费纠纷化解更加专业化，调解公信力显著增强。在2021年针对12315平台上同一时间、多名消费者对某置业公司进行集中投诉的消费纠纷问题中，第一时间汇报区政府，迅速协调属地街道办事处，积极与投诉双方沟通，及时化解群体性矛盾，极大地维护了消费者合法权益。2021年以来，调解消费纠纷2200余起，调解速度明显加快，消费者满意度明显提升。三是开展有三社53比精XXX。针对社会关注度较大的家用汽车4S店行业，我们全部建立了消费维权服务站和ODR企业。并在纠纷处置中，推行了执法人员、经营者、消费者面对面座谈协商机制，使诉求解决更加便捷，极大提升了维权质量。四、创新工作模式，落实主体责任，提升群众满意度。一是积极创新1+5工作模式。以提高投诉举报办理质量为导向，推行掌握背景，跟踪督办快速反应，科学处理调查回访，沟通交流按时反馈，规范质量分析总结，完善机制五步工作法。做到敏感工单专人跟踪催办，提出指导性工作意见。做到即将到期未办结工单及时提醒督办，严格规范工单的处理时限和流程，确保工单处理程序合法，流程规范、文书材料完整、归档及时。每月定期进行通报，分析12315平台实际运行中存在的问题和好的做法，找准薄弱环节整改提高，全面提高工作质量。二是强化投诉处理的培训指导，提升团队调解能力。目前，XX受理的投诉举报呈现数量多、职责交叉多、协调部门多的三多特点。为适应新形势的发展，规范工单处理流程，提高工单处置质量，XX局采取集中培训+区域培训相结合的工作方式，以当期典型案例和上级要求为重点，不 展开>>

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