物业客服巡查与督导标准.docx-文可居文库

物业客服巡查与督导标准.docx

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物业客服巡查与督导标准.docx简介：
一、行为规范（10分）（一）检查标准1、符合员工行为规范的要求。2、工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。3、符合见面微笑、主动问好、起身服务三项基础服务礼仪要求：在服务现场遇到有人（含内部员工与外部客户）迎面走来，要暂停作业、主动让路、面带微笑并点头示意；当来人离我们的距离能够听清我们说话时，要主动向对方问好；前台服务员、保安岗亭等座岗服务人员在接待客户时，应主动起身站立服务，在接过客户递过来的钱物时应该起身双手接收，同时面带微笑，说您好，请稍等；在办理完事务向客户递还钱物时也要起身双手递还同时面带微笑，说谢谢，请慢走！。4、制服应保持干净、平整，指甲长不超过指尖2毫米。5、自觉维护干净整洁的工作环境，主动做到人过地净及工完场清。6、严格遵守接听电话的礼仪，电话在三响内接听，及时记录并重复、确认内容。7、与客户沟通应保持适当的（一米以外的）距离。8、与客户沟通时诚恳耐心聆听，不轻易打断客户的话语，对客户投诉和需求要认真记录，及时反馈，竭诚解决。9、为客户资料保密，未经授权不查看客户资料。10、上门拜访客户或提供家政服务，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。若没有应答，应等候510秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。家政服务时遵守相关行礼、规范。11、在楼梯、过道、走展开>>

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