受理科2021年上半年工作总结.docx简介：
受理科2021年上半年工作总结（数据统计：2021年1月—6月X日）一、抓重点，保持热线高效运行上半年，群众来电共X万件（2013年至今达X万件），形成有效工单X万件；直办X万件，直办率X%。交办件按期办结率X%，平均回复率X%、平均满意率X%。（一）勇当疫情诉求主入口。1月20日，在国务院联防联控机制新闻发布会召开后，疫情防控政策咨询类来电激增（单日最高X件）。受理中心立即启动10分钟响应机制，加强与部门对接沟通，实时更新疫情知识库，掌握最新防疫政策，统一答复口径，简单咨询当场解疑办结，其余来电作为急件交办，12345热线直接解释答复X件，直办率X%。上半年，受理疫情相关来电X万件。（二）担当政务服务总客服。2月10日，遂宁市12345政务服务便民热线全面整合运行，31条热线归并整合，面对业务量骤增带来的挑战，受理中心提前预判，优化调整班次，增派工作人员，加强业务培训，坚持打的通、接的好、答的准，全力保障稳中求进，自热线整合以来，接通率始终保持在X%以上。（三）充当省12345中心稳压器。细致完成省平台交办件任务。在省平台新旧系统更替期间，做好对接培训、优化服务、存单办理等工作，确保系统切换期平稳渡过。上半年，受理省12345中心交办单X件，同比增长X%（2020年同期X件），主要涉及修建道路、占地赔偿、拆迁安置等问题，按期办结率达100%。报送疫情信息X件次，市州月度统计表6期，对所有交办件实行全回访，对涉及法律法规、政策规定或因客观原因暂无法解决的X件工单进行满意度甄别（3-5月甄别功暂停使用），平均满意率为100%。（四）承当领导信箱连心桥。信箱来信X件。其中，书记信箱X件、市长信箱X件。报送月度书记信箱来信办理情况反馈表6期、季度市长信箱来信办理情况通报1期，针对领导批示（圈阅）件，对公交车司机紧急关门、抢先起步问题紧急督办、实时跟踪，收集遂宁发展公司整改情况按程序报审。二、抓整合，全面完成热线整合根据国务院、省政府优化政务服务便民热线的工作要求，强力推进我市12345政务服务便民热线整合工作，并在全国率先完成整合任务。（一）摸排筹备。对现有政务服务热线进行摸底调查、数据收集、运营对接等准备工作,明确整合方式及相关要求。（二）科学整合。按照国务院指导意见，通过整体并入、双号并行、设分中心三类方式，完成31条热线整合，其中，对应设分中心的12313烟草举报热线以双号并行模式并入12345热线，探索群团服务热线以双号并行方式并入12345热线，已成功将清单外的12338妇女维权热线、12351工会服务热线并入。（三）健全机制。建立健全专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席选派等工作机制，全力保障整合后的12345热线服务质效不降低。（四）融合联动。市市场监管局、市人力资源社会保障局、市公积金中心等单位分别选派1名思想素质高、业务能力强的同志到市热线中心现场支持，同时，根据岗位需要，承接市市场监管局划转劳务派遣人员2名，经培训考核后，已正式上岗服务。确保热线归并平稳过渡。三、抓标准，有力推进标准化创建（一）省级标准化试点项目步入尾声。按照着眼全市热线工作建体系，着重对外服务建标准的工作思路，与国家系列标准协同，按实际操作运转流程设计标准体系框架。截至目前，已建立以43项标准构成的标准体系，涵盖了政府热线工作的各个方面，其中包括国家标准8项、地方标准4项、项目标准31项。对照《社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表》，梳理佐证资料200余项。5月13日已向省级标准化行政管理部门提交评估申请书，做好验收准备。（二）开展受理中心标准化内部试行。2020年9月1日发布政府热线服务标准（第二版）以来，标准化工作部组织受理中心对照受理、办理、办结、回访、归档等环节试行，积极征求各岗位意见建议，建立标准实施台账和标准实施监督检查台账，根据标准实施情况对照体系表调整优化服务标准，查漏补缺，确保各流程无缝对接，各岗位紧密联系，实现全流程标准化运行。确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。四、抓群众，用心走好网上群众路线根据省政府走好网上群众路线为民办实事的工作要求，积极探索网络留言办理新机制，现已成功入驻网络平台。（一）高效办理网友留言。在市委、市政府的研究部署下，建立网友留言办理工作长效机制，明确办理工作的要求和流程，各部门（单位）全面入驻平台，受理科落实专人负责平台工作，通过建账、提醒、监督、督促、考核模式，督促部门及时认领、办理、回复留言。1月31日前完成所有存量留言办理和回复公开工作，积极做法获得川观新闻多次刊载。上半年，办理完结并公开回复网友留言332件。（二）助力推动部门入驻。市热线中心 展开>>

下载声明:
1、本文档共5页，其中可免费阅读5页，下载后可查看全部内容。 2、本文档内容版权归属内容提供方；作者收益按普通下载或PLUS会员下载对应的结算规则计入内容提供方账户。如果您对本文有版权争议，可选择认领。 3、本文档由用户上传，本站不保证内容质量和数量令您满意，可能有诸多瑕疵，付费之前，请先通过免费阅读内容等途径仔细辨别内容交易风险。 如存在严重文不对题之情形，可联系本站下载客服投诉处理。 文档侵权举报电话：18182295159（无值守，支持微信） (电话支持时间：10:00-19:00)。 展开>>