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在市政府热线督导组来鹿开展12345政府热线办理情况沟通交流座谈会上的讲话鹿寨县人民政府办公室主任 许鹏2023年3月21日尊敬的林主任、各位同志们：大家上午好！非常荣幸迎来市12345政府热线督导组一行莅临我县指导工作。在此，我谨代表我们鹿寨县政府办对市督导组的到来表示热烈的欢迎！下面我就简要汇报下我县开展政府热线工作办理的情况。一、2022年度总体情况12345热线平台是我们政府收集社情民意、为民答疑解惑的重要窗口，是市民反映情况、表达诉求、咨询政策、提出工作意见和建议的重要通道，也是提高政府行政效能、完善公共服务的重要举措。在2022年度我县共受理市政府热线12345受理件8511件，转办件5546（件），反馈件5546件，反馈率100%，及时率99.95%，回复群众评价满意率96.26%。满意率方面，整体情况良好，所有单位处理办件的群众满意率均达标。及时率方面，绝大多数单位在处理办件时做到及时落实，及时反馈。办件质量方面，因部分单位存在因重视度不够、责任心不强等情况被扣分。我县2022年度办理市12345热线超时件3件，扣分0.15分；质量扣分0.80分（其中违建未办结件扣0.2分），扣分合计0.95分；办件量加分0.20分，加分合计0.20分；累计分-0.75分。因我县绩效排名为五县一区第一，加2分，最后得分1.25分。二、存在问题2022年度鹿寨县政府办积极应对政府热线办理的新问题，在违法建筑、安全隐患、农民工讨薪等社会难点问题上狠抓落实，通过工作方式方法的改进取得新成效新突破。虽然在政府热线办理方面取得了一些成绩，但在2022年度考评中也发现了一些短板弱项。（一）热线覆盖不全面。热线处理案件中，群众诉求包罗万象，涉及行政机关、党群机关、企事业单位事项，比如组织、宣传、信访、农垦、高校、国有企业、铁路、移动网络等部门或行业，但我县政府服务热线目前与这些部门或行业建立热线，对接并不畅通，部分部门并未有专人负责热线办理，导致部分工单无法转派和答复，群众诉求无法得到服务响应。（二）部分承办单位办理群众诉求责任心不够。部分承办单位接到市政府12345热线派发工单后，在处理结果的答复文可居文库——海量学习资料，手机电脑均可下载www.wenkeju.com反馈上不够认真，经常出现已完成、已答复群众、已联系群众等过于简单敷衍的答复，甚至还有请群众拨打另外一个固话号码咨询的答复。过于随意和简单的办理答复对政府形象有较大负面影响，影响群众对热线办件的满意度。（三）办理时限限制过于苛刻。目前，因我县财政经费有限，部分热线处理过程中，需要的办理时间需要以月为单位处理，但在热线申请延期过程中，市热线审批员在审核时限上，只能给与15天的审批，再进行阶段性反馈，该处理并不实际，并且在申请延期过程中，并没有以电话的形式进行告知，容易造成办件时限超期。（四）标准化管理有待进一步提升。目前，热线受理的诉求，在名称、分类、分流、程序、统计口径、考核指标及方式等方面缺乏统一的标准，在处理人民网留言、市长信箱、国办件、自治区转办件等热线中，如何对繁杂诉求进行科学命名、分类、统计，以及对办理流程、质效进行统一规范管理，需要从国家层面顶层设计指导制订统一的服务标准，规范各种诉求的受理、解答、分流、办理、反馈、回访、考核等工作。三、建议意见文可居文库——海量学习资料，手机电脑均可下载www.wenkeju.com（一）提高政府热线电话的严肃性。为了更好的落实基层减负，对一些比较简单的问题可以直接告诉反映人对应职能部门的办公电话进行咨询，例如:办理需要什么材料、在哪里办理等一些简单性的问题。又如在基层经常接到反映人重复投诉、恶意投诉，该类投诉严重影响职能部门的人力及物力，建议参照110报警电话，对恶意投诉的反映人进行追责，提高政府热线电话的严肃性。（二）办理期限适当放宽。乡镇大部分执线属于对纠纷处理结果不满的投诉，该类投诉处理程序麻烦，需多方协调处置后才能回复，在规定期限内无法处理完全。政府热线虽然有延期处理，但有延期次数、延期理由充分等要求，所以在答复纠纷类工单时，容易因为答复过于简单，理由依据不够充足，导致同一事件重复投诉。又如在处理一些路面坑洼、城建设施中，如申请延期的时限审批不通过时，建议能以电话的形式进行告知，推动政府热线12345办理工作有序、有力、高效运转。（三）坚持问题导向，提高热线办理时效性和准确性。明确承办责任和时限，研究解决办法，高标准按照工作程序办理热线工单，确保回复内容符合政策法规，真实具体、统一规范，确保热线办理的时效性和准确性。文可居文库——海量学习资料，手机电脑均可下载www.wenkeju.com（四）加强培训，规范处理、答复程 展开>>

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